Nouă din zece români preferă persoanele care au anumite defecte pe care şi le recunosc, în detrimentul celor perfecte sau care sunt în căutarea perfecţiunii, arată un studiu realizat de compania iSense Solutions. Această atitudine este prezentă şi în relaţia consumatorilor cu brandurile, cu șapte din zece români dispuși să cumpere în continuare produsele companiilor care greşesc faţă de ei, atât timp cât acestea încearcă să-și repare greșeala.
Mai mult, în astfel de situații, cinci din zece consumatori sunt de părere că o companie se poate revanşa faţă de ei dacă își cere scuze și îi surprinde cu ceva plăcut. Alte modalităţi prin care brandurile îşi pot repara greşeala faţă de clienţii lor sunt următoarele: să răspundă prompt (30%) sau să îşi ceară pur şi simplu scuze (14%).
„În mod surprinzător, în zilele noastre, greşelile făcute de branduri pot însemna de fapt o oportunitate de a se conecta autentic la consumatorii săi. Ma refer, desigur, la momentele în care brandul îşi recunoaşte şi repară greşeala, ba mai mult, chiar îşi impresionează clientul prin atenţia arătată, proactivitate, sinceritate şi grija pentru ca greşeala să nu se mai repete. Astfel, când brandul este atent în încercarea de reparare a erorii făcute, o greşeală se poate transforma într-o oportunitate de loializare a consumatorului”, spune Traian Năstase, Managing Partner iSense Solutions.
Onestitatea
Onestitatea este o caracteristică importantă pe care companiile ar trebui să o aibă, având în vedere că doar 19% dintre consumatori consideră că brandurile din România sunt sincere.
De asemenea, potrivit studiului, calităţile pe care ar trebui să le întrunească o companie sinceră sunt: să nu fie interesată doar de profit, să aibă principii morale (80%), să se poarte bine cu angajaţii, să nu îi exploateze (74%), să recunoască faptul că a greşit şi să îndrepte lucrurile (73%), să nu promită ce nu poate face (69%), să nu susţină lucruri exagerate şi nerealiste despre produsele ei (69%) şi să vorbească deschis despre impactul pe care îl are asupra mediului înconjurător şi ce face în această privinţa (62%).
În ceea ce priveşte persoanele publice, șapte din zece respondenţi spun ca acestea nu ar trebui să încerce să pară perfecte, ci să arate realitatea exact aşa cum este. În schimb, trei din zece persoane consideră că persoanele publice trebuie să promoveze partea lor bună, pentru a fi exemple de urmat.
Studiul a fost realizat online de către compania iSense Solutions pe un eșantion de 1.051 de respondenți din mediul urban, membri ai Panelului ResearchRomania.ro. Datele sunt reprezentative pentru persoanele cu vârsta cuprinsă între 16-65 de ani din mediul urban din România. Grad de eroare =/-3.02% la un nivel de încredere de 95%.
Sursa: iSense: Consumatorii români sunt înțelegători față de brandurile care greșesc
