Am avut de curând o problemă cu (ne)funcționarea unui token pentru internet banking. Fără să mă anunțe printr-un simplu e-mail, telefon sau sms măcar (deși avea toate aceste informații), o mare bancă din România mi-a dezactivat tokenul anulându-mi posibilitatea să fac orice fel de operațiuni, pe motiv că făcuse un upgrade tehnic (programat). O fi făcut banca un upgrade, dar satisfacţa mea a suferit un downgrade major: am constatat că nu mai funcționează exact când mă grăbeam mai tare. Nu s-a rezolvat nimic telefonic, ci a trebuit să mă deplasez la sucursala unde aveam conturile deschise. Asta în anul 2017…
Ideea pentru care îți faci cont de internet/mobile banking este că nu poți sau nu mai vrei să îți pierzi timpul tău personal ca să ajungi la bancă în intervalul 9am-5pm, de luni până vineri, când banca poate să lucreze cu tine. Cei mai mulți clienţi lucrează fix în acest interval, iar mersul la bancă îi costă pauza de masă.
Sucursala la care m-am referit mai sus şi pe care o voi folosi doar ca exemplu, are locație centrală, un sediu de peste 2000 mp, dispus pe două etaje, placat cu marmură și alte materiale scumpe dintr-o stilistică învechită. Deși era aproape de prânz, erau foarte puțini clienți în bancă, maximum zece – doisprezece, semnificativ sub numărul consilierilor de la diferitele ghișee și birouri. Atmosfera era glacială, într-o linişte totală, iar mijloacele de orientare pentru client lipseau. Odată intrat în bancă, nu am avut cui să ma adresez pentru informații, așa că am ales un ghișeu liber și am mers să întreb acolo.
În final, am rezolvat problema pentru care venisem, contul meu de internet banking a redevenit activ și am plecat cât am putut de repede. În calitate de client mai avusesem până atunci parte de o experiență nereușită: atmosferă neprimitoare, deși toți consilierii erau îmbrăcați la patru ace, birocrație din plin, dar mai ales am avut un mare sentiment de frustrare în privința tuturor ineficiențelor constatate acolo. Mi s-a părut total nefiresc să mai funcționezi într-un astfel de sediu faraonic, în care clientul nu simte că este binevenit, în care consilierii plictisiți sau demotivați nici nu încercau să se conecteze cu tine, ci doar îți recitau din diferite regulamente interne și proceduri. Nu mi se pare normal să ții astfel de sedii, cu mari costuri de întreținere și/sau chirie, în care să ai prea mulți angajați sub-utilizați față de volumul de activitate real, cheltuieli pentru care în final clientul plătește. Nu mi se pare normal să mai funcționezi ca o bancă din anii ‘90. Nu în 2017…
Am constatat astfel că de fapt mă simțeam mai bine în mediul on-line decât în cel off-line, deși nu mă încadrez la categoria millennial, ci pur și simplu am evoluat mai repede decât banca. Cum și când a ajuns internetul să fie mai primitor decât un sediu elegant de bancă populat cu oameni în carne și oase? Răspunsul nu e relevant, ci este important ca lucrurile să se schimbe. Bankingul tradiţional pierde teren pe oră ce trece, iar ruperea, detaşarea de modelul de banking învechit nu mai este o opţiune, ci o necesitate stringentă. Aceasta trebuie să se întâmple ieri.
Sistemul bancar se află încă într-un proces de reformare și consolidare, care trebuie să continue accelerat. Și asta strict din cauza noilor realităţi ale pieței formate din clienţi mult mai evoluaţi şi exigenţi. Libertatea de mişcare, de educaţie şi de muncă în străinătate ne-a expus la modele si soluţii bancare mult mai avansate. Vrem să avem produse şi servicii cel puţin la fel de inovative ca acolo, nu ne mai mulţumim cu jumătăţi de măsură:
1. Sunt prea multe bănci față de nevoia reală a acestei populații/economii
S-au produs anumite consolidări/preluări în ultimii ani, însă prea puţine. Sediile somptuoase (de multe ori supraevaluate ca active), nu ar trebui să fie de actualitate, pentru că ridică mari semne de întrebare în rândul clienților, care consideră că banca nu lucrează eficient, că nu e suficient preocupată de controlul costurilor, de unde poate și un nivel prea mare al comisioanelor și dobânzilor. Clientul poate interpreta toată această situație ca o risipă sau poate considera că sunt cheltuieli inutile. Clientul, acasă sau la firmă, știe să țină cont de fiecare ban cheltuit, după care intră într-o bancă și vede un monument de brick & mortar căruia nu-i mai înțelege rostul. Nu în 2017…
2. Sunt prea puține diferențe reale între ofertele de creditare
De cele mai multe ori se desfășoară o luptă aprigă pe comisioane, însă în acelaşi mediu al creditării clasice. În anii ‘90, la o anumită bancă, primeai o sticlă de ulei de floarea soarelui dacă îți constituiai depozit la ei. Oamenii din front office aveau baxuri cu ulei alături. Bineînțeles că nu prin astfel de „inovații” trebuie să se diferențieze ofertele de produse de creditare, ci prin servicii care aduc valoare adăugată clientului respectiv, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice. Lipsa de ofertă reală (în afară de bani din ce în ce mai ieftini), a făcut să se dezvolte atât de mult sectorul IFN-urilor în ultimii ani. Acestea și-au găsit rolul, nișele și mijloacele prin care pot veni suplimentar cu servicii pentru clienți, prin care îi pot înțelege mai bine și mai repede și prin care pot fi mai aproape de aceștia. Și ăsta e unul dintre motivele pentru care se bucură de multă apreciere și loialitate din partea clienților.
Competiţia dintre instituţiile de creditare (bancare şi nebancare), trebuie să ducă la creşterea numărului de clienţi care folosesc produse de creditare per ansamblu. În ultimii ani am văzut mai mult un proces de migrare a clienţilor buni între instituţii de credit în baza unor oferte comerciale mai bune. Deşi costurile de creditare sunt acum la minime istorice, tot sistemul bancar constată că nu apelează la creditare suficiente companii şi se întreabă “de ce?”. Alegerea unei oferte de creditare, dacă e facută doar pe preţ, nu e sănătoasă pe termen mediu şi lung.
Azi, competiţia reală este cea dintre produsele standard, de volum pe de o parte şi cele de nişă, personalizate, pe de altă parte. Clienţii nu mai vor produse şablon, pentru că nu li se potrivesc tuturor, clienţii vor produse de tip “tailor made”. Odată ce toate băncile şi IFN-urile vor accepta acest lucru şi îşi vor adapta oferta acestei noi realităţi, vom vedea că avem din ce în ce mai mulţi clienţi care apelează la creditare. Progresul economic trebuie să se bazeze pe credit, nu trebuie limitat la capitalul propriu, pentru că atunci se pierd multe oportunităţi.
3. Analizele arată că încă sunt prea mulţi angajați în sistemul bancar
Băncile trebuie să se reinventeze și să țină pasul cu tehnologia, pentru că sunt multe IFN-uri mult mai suple si agile, care fac asta deja, construind încet-încet o alternativă atractivă, o contra-ofertă la sistemul bancar. Banca în esență este un sistem de computere conectate, care operează sub niște softuri specifice. Banca nu are neapărat nevoie de un anume număr de sucursale și nici de un standard de dotări opulente pentru clienți, care să fie gestionat de mulţi consilieri în costum. Inclusiv scoringul, eternul si necesarul scoring, este făcut din ce in ce mai des de către computer care opereza modele informatice, simple şi ultra rapide, care nu mai necesita aportul uman la procesare. Există deja bănci care au apărut şi s-au dezvoltat fără nicio sucursală, totul bazat pe operaţiuni on-line. Nu se mai vine cu geanta diplomat la bancă, nu mai e nevoie de săli de protocol, nu mai e timp pentru asemenea operaţiuni lente. Instituţiile de credit au nevoie, în primul rând, de o ofertă de produse utile, susținute de platforme tehnologice prietenoase și sisteme informatice performante. Operaţiunile clienților trebuie făcute doar on-line, chiar de pe smart phone/tabletă, iar vizitele clientului la un sediu de bancă trebuie reduse la minimum. Fiecare angajat din sistemul bancar, de la consilier clienţi până la director, trebuie să înțeleagă că salariul și bonusurile vin exclusiv de la client, nu de la board și nici de la acționari.
Toate instituţiile de credit trebuie să înțeleagă că trebuie să fie utile, plăcute și disponibile clientului 24/7. Câteva dintre bănci (încă prea puține), dar și multe IFN -uri, arată că au înțeles mai repede ce vor clienții și că s-au adaptat mai bine. Este uimitor că, deși nu au sedii clasice impunătoare și nici rețea teritorială precum băncile, IFN-urile chiar reușesc să aducă din ce în ce mai mulți clienţi care nu mai vor în sistemul clasic bancar, iar asta trebuie să oblige băncile la reforme de substanţă, la creşterea competitivităţii. Avantajul costului mai mic al capitalului, principalul atuu tradiţional al unei bănci, este din ce în ce mai puțin important în toată ecuația. Explicația fenomenului rezidă în faptul că IFN-urile suplinesc acest lucru cu o ofertă mult mai bine adaptată nevoilor fiecărui client, livrată mult mai rapid și mai atractiv, astfel încât la final, clientul rămâne cu mai mult.
Nu trebuie aşteptată o nouă criză financiară pentru a se face restructurări serioase in sistemul bancar, iar restructurare nu înseamnă doar “clean-up”, adică să-ţi vinzi portofoliile de creanţe neîncasate, ci să-ţi regândeşti din temelii modelul de business. Cu sau fără acceptul băncilor, tehnologia îşi intra în drepturi acum, fără limite, fără constrângeri. Banking fără tehnologie nu se mai poate. Noile forme de creditare alternativă (P2P, direct lending, crowd-funding, multi-finanţarea, etc), bazate in principal pe sisteme şi platforme informatice, au apărut cam de nicăieri şi au luat deja amploare uluitoare, fiind larg acceptate de clienţi.
Aceasta este nouă competiţie care vine şi rupe din clienţii sistemului bancar. Băncile nu trebuie să se considere ameninţate doar de celelalte bănci, ci trebuie mai degrabă să se uite mai atent în jos, la nivelul jucătorilor încă mici, dar inovativi tehnologic, pentru că de acolo va veni competiţia cea mai aprigă. Brandurile construite în zeci şi sute de ani vor conta mult prea puţin. Dacă băncile şi celelalte instituţii de creditare, nu vor urma același trend de adaptare a ofertei şi tehnologizare accelerată, într-un timp foarte scurt (câțiva ani) se vor confrunta la modul cel mai radical cu competitorii de nivel următor, Fintech-urile. Pentru că tehnologia nu ne scapă doar de birocraţie, ci ne protejează cea mai valoroasă resursă pe care o avem şi pe care nu o putem cumpara: timpul.
