Un canal de comunicare folosit de 3.5 miliarde utilizatori, sub-exploatat de către business-uri și deschis către interacțiune, personalizare și automatizare. Din fericire, nu este un El Dorado al marketing-ului, ci o realitate a zilelor noastre.
Un raport realizat de Business Insider arată că în 2015 numărul de utilizatori activi a top patru aplicații de mesagerie (Whatsapp, Messenger, Wechat, Viber) l-a depășit pe cel al rețelelor de socializare (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin), ajungând în 2017 la 3.5 miliarde de utilizatori. Lideri, ca număr de utilizatori în acest moment, sunt Whatsapp, cu 1.3 miliarde utilizatori (Iulie 2017), și Facebook Messenger, cu 1.2 miliarde utilizatori (Aprilie 2017).
Pentru a integra mai bine business-urile în acest canal de comunicare, Wechat a fost primul care a deschis platforma de mesagerie către developerii de chatbots — programe de calculator, bazate pe reguli prestabilite sau inteligență artificială, cu care utilizatorii pot interacționa în interiorul unei interfețe de chat. Primii chatbots de pe Wechat au fost simpli. Au fost folosiți pentru a livra știri către utilizatori sau pentru a-i ajuta să comande diverse produse. În timp, aceștia au evoluat și au început să facă task-uri din ce în ce mai complexe.
Conceptul de chatbots a luat amploare la nivel global în aprilie 2016, când Facebook a deschis platforma Facebook Messenger pentru dezvoltatorii de chatbots. Acum, în loc să convingi clienții să instaleze aplicația ta, te poți duce în ecosistemul Facebook Messenger și poți interacționa direct cu cei 1.2 miliarde de utilizatori. Tu te ocupi de ceea ce se intâmplă în spatele aplicației și folosești interfața Facebook Messenger ca mediu de interacțiune.
Evoluția chatbots în Facebook Messenger
În aprilie 2017, David Marcus, Head of Messenger pentru Facebook, a declarat că business-urile au schimbat peste 2 miliarde de mesaje pe lună cu consumatorii și că sunt peste 100.000 de chatbots pe platformă. Asta înseamnă că numai 0.2% din companiile care au business pages au explorat această oportunitate. Pe lângă argumentul matematic al cantității, mai există și cel al calității. Explorând puțin oferta de chatbots de pe Facebook Messenger, vom observa că puține companii exploatează la potențial maxim această oportunitate. Suntem încă la început, comparativ cu ce se intâmplă în Wechat, însă recuperăm repede.
Legătura dintre oameni, mesaje și chatbots
Când vine vorba de activitățile utilizatorilor pe device-uri mobile în Europa, observăm două constante: jocurile și aplicațiile de messaging & Social Media. În raportul realizat de Flurry Analytics putem observa că persoanele din UK și Franța petrec 41%, respectiv 40% din timpul total de pe device-ul mobil în aplicații de messaging & Social Media. Persoanele din Germania, Italia și Spania petrec mai mult timp în zona de jocuri, între 31% și 36%, însă activitatea a doua rămâne messagingul & Social Media cu procente între 19% și 25%.
Dacă am confirmat faptul că oamenii petrec o bună parte din timpul lor conversând în aplicații de mesagerie, rămâne să vedem dacă sunt deschiși către chatbots. Un studiu din UK realizat pe un eșantion reprezentativ relevă principalele motive pentru care oamenii ar folosi chatbots:
- 46% dintre ei ar apela la chatbots pentru a primi răspunsuri urgente
- 40% ar folosi chatbots pentru a găsi persoana potrivită cu care ar putea să vorbească într-un context de help-line
- 33% ar folosi chatbots să cumpere bunuri de uz comun
- 24% ar folosi chatbots să rezolve o plângere
Cum își lasă chatbots amprenta atât asupra business-ului, cât și a consumatorilor
Cel mai mare beneficiu pe care îl văd utilizatorii într-un chatbot este disponibilitatea 24/7. Într-un context de customer service, timpii de așteptare se scurtează drastic, oamenii primesc răspunsuri mai rapide și știu pe cine trebuie să contacteze în cazul unei neclarități.
Un alt beneficiu apreciat de utilizatori este răspunsul aproape instantaneu la întrebări. Chatbots au capacitatea de a răspunde la întrebări simple, dar și complexe, fiind limitați în mare parte doar de capacitatea de calcul pusă la dispoziție, dimensiunea bazei de date și a algoritmului de interpretare folosit. Unii chatbots folosesc și inteligența artificială, ceea ce le permite să învețe și să evolueze în timp pentru a fi mai folositori pentru consumatori.
În cazul unor situații mai nefericite, viteza de reacție este cheia. Înregistrarea și rezolvarea unor probleme sau plângeri poate fi eficientizată cu ajutorul unui chatbot. În cazul pierderii cardului, un chatbot te-ar putea ajuta să îl blochezi. În cazul unor comenzi de pe un magazin on-line, un chatbot te poate ajuta cu statusul comenzii, iar în cazul apariției unor probleme la livrare, te poate ghida spre departamentul potrivit pentru a rezolva problema. Cu ceva mai multe integrări iți poate restitui banii sau te poate ajuta să iți comanzi altceva.
Sectoarele de activitate care ar putea beneficia cel mai mult de pe urma chatbots
Chatbots pot avea un impact semnificativ în sectoarele de activitate unde există un număr mare de consumatori care folosesc servicii asemănătoare sau unde serviciile oferite sunt mai greu de înțeles și necesită un grad suplimentar de clarificare.
Sectorul de activitate al utilităților se încadrează în primul caz. Există foarte multe frustrări legate de înțelegerea facturii și plata utilităților, iar rezolvarea plângerilor ar putea fi intermediată cu succes de către un chatbot.
Sectorul financiar se încadrează în ambele categorii. Servește un număr foarte mare de clienți, dar, în același timp, utilizatorii au nevoie de o educație financiară avansată. Aici ar putea interveni un chatbot care îl poate ghida și educa pe consumator treptat. Ar putea începe cu servicii mai simple precum deschiderea de conturi sau prezentarea unor asigurări, urmând ca, în timp, să îl ajute pe utilizator să obțină credite sau să tranzacționeze la bursă.
Comerțul online este un alt sector de activitate cu potential mare. Un chatbot te poate ajuta să găsești produsele de care ai nevoie, oferind sugestii pe baza interacțiunii tale cu el. Te poate ține la curent cu statusul comenzilor tale, precum și cu oferte care ar putea să fie de interes pentru tine.
Nu în ultimul rând, chatbots pot aduce un impact pozitiv în orice sector de activitate unde există nevoia de customer service. Dacă business-ul tău are un call-center, există șanse mari ca un chatbot să poată prelua o mare parte din munca depusă acum de operatori umani.
Experiența noastră cu chatbots
La Grapefruit, am experimentat cu mai multe variante de chatbots. Anul acesta chiar am lansat unul pentru un brand mare din România. A fost un chatbot simplu, dar care a avut un engagement mare cu utilizatorii. Cu acest chatbot am invățat că este important să ai un flow de conversație bine pus la punct. Dacă ai grija de acest aspect, ratele de conversie sunt excepționale. Echilibrul dintre alegerile oferite utilizatorului și micile hint-uri date de-a lungul drumului fac diferența dintre un chatbot de succes și unul care nu ajuta nici business-ul, nici userul.
Un alt aspect interesant pe care l-am descoperit este faptul că personalitatea robotului este foarte importantă. Un chatbot nu trebuie prezentat ca un înlocuitor complet pentru o ființă umana. Încă nu am ajuns în acel punct cu aceasta tehnologie. Trebuie, mai bine, prezentat ca un “roboțel” prietenos care e dispus să facă tot ce îi stă în putință să îl ajute pe utilizator.
În acest moment, lucrăm la un chatbot mai complex. Este orientat spre lead-generation și pre-scoring și va ajuta utilizatorii să descopere cele mai bune servicii și produse pentru nevoile sale.
Exemple de chatbots de pe Facebook Messenger
În cazul în care nu ați explorat până acum niciun chatbot în Facebook Messenger, puteți încerca următoarele variante:
Pentru ceva inspirație în bucătărie: WholeFoods
Un exemplu bun pentru chatbots cu restricție de vârstă: JohnnieWalkerUS
Descoperă preturi avantajoase la zboruri: Skyscanner
Vezi ultima colecție de la: Burberry
Descoperă vremea cu: Poncho
Ca să găsești mai multe variante de bots, deschide Facebook Messenger pe telefon, apasă pe search și vor apărea sugestii de bots pe care să ii explorezi.
Concluzie și câteva cuvinte de viitor
Chatbots sunt o oportunitate excepțională pentru business-uri, pentru că oferă posibilitatea de a interacționa în mod personalizat cu un număr foarte mare de clienți. Acum este mai ușor ca niciodată să construiești un chatbot și să îl pui în contact direct cu consumatorii și clienții tăi.
Eu zic că este o tehnologie care merită explorată cu mai multa atenție. Vorbind despre viitor, nu cred că o să înlocuiască complet oamenii prea curând, dar pentru 99% din task-uri cred că vor deveni competitori serioși.
